“Deixe o computador trabalhando enquanto aproveita a praia” ou “Enquanto o robô está fazendo venda, eu relaxo” são algumas das frases que vendedores desconectados da realidade falam para atrair e tentar te convencer que é o que acontece ao implementar uma automatização de atendimento por WhatsApp. Felizmente, ainda não chegamos no ponto em que toda interação de compra, suporte, dúvida etc. é feita com um robô pré-programado. Digo “felizmente”, pois realmente acredito que o atendimento humano é valioso não só para os negócios de uma empresa mas também para nós como indivíduos.

Porém, ter um atendimento humano é custoso, exige tempo e treinamento, além de um pessoal capacitado. E mesmo com a melhor e mais bem treinada equipe, existirá sempre o inevitável “erro humano”. Justamente por isso já se fala que, em um futuro próximo, o diferencial não será ter um atendimento robotizado, mas um bom atendimento humano. Será que vale a pena investir agora em algo que te promete vender tudo automaticamente sem intervenção humana? Vamos entender como a automatização pode potencializar a comunicação e o trabalho daqueles que estão respondendo aos clientes no dia a dia.

Mas, por quê automatizar o atendimento?

Além de responder aos clientes, atualmente é necessário que o agente da ponta execute diversas tarefas em paralelo: atualizar o cadastro do cliente, anotar lembretes na agenda, evoluir a situação do contato dentro de funis de venda, taguear o contato com alguma informação relevante, entre outros. E quando aumentamos a quantidade de contatos que uma empresa fala por dia e, por conseguinte, a quantidade de atendentes trabalhando, a probabilidade do erro humano cresce junto.

Como facilitar então o trabalho do agente da ponta e reduzir os erros ao longo do caminho? Automatização de ações! Veja bem, não é sobre automatizar o atendimento, mas as tarefas que o atendente precisa realizar em torno de uma conversa com o cliente/contato. O contato está falando pela primeira vez com a sua empresa? Pergunte se já é cliente e já faça-o receber uma lista dos seus departamentos caso seja ou transfira para o seu comercial caso contrário; já atualize os Campos de Cadastro de acordo com as escolhas do contato e mostre para o agente da ponta todo este histórico de interação até chegar nele, tudo automaticamente. Isso reduz o tempo do seu atendente processar, digitar, aguardar respostas, atualizar dados e dar atenção a quem precisa!

Além disso, o fluxo de atendimento ocorre de acordo com o que foi estipulado e estruturado anteriormente. Ou seja, atingimos também uma padronização do seu atendimento com mensagens e vocabulário que estão alinhados com o seu posicionamento de empresa perante aos seus clientes.

Automatizar o atendimento não significa substituir a interação humana, mas sim otimizar as tarefas operacionais para que o agente possa focar no relacionamento com o cliente. A automatização das ações em torno da conversa garante que o agente tenha todas as informações necessárias de forma rápida e precisa, reduzindo erros e padronizando o atendimento. Dessa forma, conseguimos equilibrar a eficiência dos processos automatizados com a personalização e empatia do atendimento humano, proporcionando uma experiência de alta qualidade para o cliente em qualquer situação.

Atendimento Humano vs Atendimento Robotizado

Por que, ao entrar em uma loja de roupas ou tênis e o atendente nos aborda, respondemos "estou só dando uma olhadinha, obrigado", e, ao ligar ou enviar mensagens para o banco ou empresas de telefonia, não gostamos de ser atendidos por robôs? Momento do cliente! Entender isto é crucial e decisivo para um bom atendimento. A maioria das pessoas prefere não ter um vendedor do lado durante o processo de escolha inicial do tênis, pois de fato ela está vendo as opções da loja e para isso não precisa de ajuda. Já no outro cenário, o cliente liga ou envia uma mensagem para resolver um problema ou tirar uma dúvida importante com a empresa e quer logo ser atendido para solucionar aquilo que a incomoda.

Imagine a seguinte situação: um contato veio conversar com a sua empresa pois viu alguma publicação no Facebook ou Instagram e se interessou, ele envia a mensagem indicada quando clica no botão que o leva ao WhatsApp dizendo “Olá, tenho interesse neste item!” e a resposta que ele recebe é “Bem-vindo(a) Fulano, sou a Judite assistente virtual da … e vou te auxiliar hoje. Por favor selecione a opção desejada abaixo”. Ou ainda: um cliente recorrente e fidelizado que é sempre atendido pela mesma pessoa na loja envia uma mensagem para o número da empresa e se depara com um questionário extenso na primeira vez que envia uma mensagem, no fim, ele consegue se conectar e conversar com quem ele está sempre acostumado. Porém, uma semana depois, quando envia uma mensagem novamente, passa pelo mesmo questionário e perde o interesse de conversar com o robô.

Dessa forma, ao combinar a automação inteligente com a sensibilidade humana, garantimos que o cliente se sinta valorizado e bem atendido. Enquanto as tarefas repetitivas são automatizadas para eficiência, os momentos de interação humana são preservados e melhorados, permitindo que o agente se concentre em oferecer uma experiência mais personalizada e empática.

Atendimento Automatizado na Aspa

Perceba que automatizar e salvar as informações do contato para que a interação com ele se adeque ao momento dele é importante! E é isso que a Aspa traz como solução do dia a dia. No primeiro caso, reconhecemos que o contato está vindo de uma campanha de anúncio da Meta e o conectamos diretamente ao setor comercial para dar continuidade ao contexto no qual ele se encontra, pois isto é muito valioso para fechar uma venda que muitas vezes é bastante simples. Já no segundo caso, tudo bem ter um fluxo de atendimento com várias perguntas na primeira vez que o contato vem conversar com a empresa, até conseguimos fazer em nossa plataforma algo bastante amigável e com botões interativos que facilitem a navegação do menu. Mas ainda, salvamos as informações importantes como “Já é cliente”, “Vendedor Responsável”, “CPF” etc. de acordo com a necessidade do nosso cliente. Assim, da próxima vez o contato passa por um fluxo desenhado para pessoas que já responderam estas perguntas, conseguindo conversar com quem precisa de forma mais rápida!

Na Aspa, a automatização é feita por nós mas é um trabalho em conjunto com você. Queremos entender ao máximo a sua operação e o seu relacionamento com os clientes para desenharmos juntos um fluxo de atendimento que agrade a todos: clientes, atendentes e gestores. O objetivo é fazer o cliente ser bem atendido e que ele consiga rapidamente falar com o atendente correto, em paralelo, potencializar o trabalho do agente da ponta e gerar dados para que o gestor consiga entender tudo rapidamente. E toda essa dinâmica acontece de acordo com o que foi estipulado no início durante o nosso processo de implementação. Ficamos também à disposição para realizar atualizações sem custo extra nenhum.

Com a Aspa, você não apenas automatiza as tarefas do atendimento, mas também constrói um sistema que evolui junto com suas necessidades. Nossa parceria não termina na implementação inicial; estamos comprometidos em acompanhar e ajustar continuamente seu fluxo de atendimento para garantir que ele esteja sempre alinhado com a sua visão. Assim, garantimos que cada interação com seus clientes seja eficiente, personalizada e de alta qualidade, permitindo que sua equipe foque no que realmente importa: construir relacionamentos duradouros e satisfatórios.